Большинство покупателей владеет лишь общей информацией, зная, что качественные товары можно обменять в 14 дней, а некачественный на протяжении двух лет. Однако, не все так однозначно. Для каждого конкретного случая прописаны свои правила возвращения.
Магазины зачастую информируют покупателя о невозможности возвращения и обмена того или иного изделия, но предоставляемая информация не всегда правдива.
На самом деле вернуть вещь нельзя если:
Обмениваемая надлежащая покупка имеет следы использования или ношения;
Обнаруженные дефекты были нанесены по вине потребителя;
Изделие пришло в негодность из-за неправильной установки, настройки или эксплуатации. Важно чтобы покупателю все необходимые письменные инструкции были своевременно даны;
Изделие, имеющее гарантийный срок ремонтировалось самостоятельно, в не сервисных пунктах.
Возврат товара надлежащего качества в магазин в течение 14 дней по закону о защите потребителя позволяет потребовать назад денежные средства или произвести натуральный обмен.
В случае с продукцией качественной важным условием является правильная причина обмена.
В перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, входят:
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
Парфюмерно-косметические товары;
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования);
Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями);
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
Животные и растения;
Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Важно! Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, определен законодательно, исключительно в отношении товаров хорошего качества. Возвращаемая покупка должна иметь целостный вид и не иметь следов ношения или использования, на ней должны быть этикетки, бирки, пломбы.
Заявление на обмен или возвращение продукции
Заявление на обмен или возврат пишется покупателем в любой удобной форме. Его содержание включает такие пункты:
Описание покупки, когда и как она была произведена;
Разъяснение причины возврата;
Обязательная просьба о возвращении денег или замене на другую позицию;
Перечень прилагаемых документов;
Заверение личной подписью.
К прилагаемым документам можно отнести чек, договор, гарантию.
На практике, далеко не все магазины соблюдают нормы Закона о защите прав потребителей, пытаясь ввести покупателя в заблуждение.
При отсутствии чека право покупателя также должно быть удовлетворено.
Товары со скидкой
Довольно часто покупатели приобретают товары, которые продаются по скидке. При их покупке также можно вернуть покупку. Исключение – вас заранее предупредили обо всех наличных дефектах, которые привели к снижению цен, а также вы имеете полный их перечень, который совпадает с найденными вами изъянами.
В случае если вы нашли изъян, который не задокументирован продавцом, вы имеете полное право вернуть товар обратно.
Правила возврата товара в онлайн магазин
Основные положения относительно возврата товара зафиксированы в «Законе о защите прав потребителя». Отдельная статья № 26.1, которая называется: «Дистанционный способ продажи товара» регулирует процесс возврата товара, приобретенного в интернет-магазине.
В ней фиксируются следующие положения:
Если с момента получения товара прошло менее 7 дней, его можно вернуть без объяснений.
Если вам не выслали бумагу, на которой указаны особенности возврата товара, его можно вернуть в течение 90 дней.
Отметим, что для возврата товар должен быть в том состоянии, в котором он был получен. Так, если вы вдруг в течение недели пользовались планшетом и поцарапали экран, вернуть его уже не получиться.
Большинство интернет магазинов пользуется отсутствием юридической грамотности покупателей, и отказываются принимать товар в случае отказа.
Кроме сроков и порядка, существенные отличия состоят и в списке продукции, которую нельзя вернуть. А именно:
сшитое на заказ платье;
изготовленное ювелирное украшение.
Это связано с тем, что изготавливается товар по индивидуальным меркам и его дальнейшая продажа будет осложнена.
Всю остальную продукцию вы вправе вернуть, даже если она соответствует качеству, в том числе, и технически сложный товар. При этом вам даже не нужно искать уважительной причины для возврата товара. Достаточно сказать, что он вам не подошел.
Акт доставки
Желательно при получении любого товара составить акт доставки, в котором указываются все обнаруженные покупателем дефекты – царапины и т.д. Составляется в двух экземплярах. Зачастую его выдают при получении в фирменных точках доставки товара, реже – на почте.
Если имеются замечания к виду и функциональности товара, необходимо сделать копию акта и сохранить.
Требовать его нужно и при получении разобранного товара, к примеру, мебели. Данный документ необходим в случае возникновения спора во время возврата. Его можно приложить к претензии на возврат товара, а в случае суда он будет весомым аргументом в пользу истца.
Памятка о возврате
Интернет магазины должны вкладывать в посылки памятки о возврате. Данная бумага должна содержать:
Режим работы;
Срок возврата приобретенной продукции;
Требования к виду товара, его качеству и документов, которые подтверждают факт покупки;
Сроки возврата средств;
В случае отсутствия данной бумаги, возврат товара происходит строго по действующему законодательству.
Интернет магазин не имеет права навязывать свои правила возврата, если памятка отсутствовала.
Что делать, если продавец отказал? Претензия.
Если на ваше заявление пришел отказ, потребитель, в рамках досудебного урегулирования, вопроса направляет претензию продавцу, а также вправе обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру и (или) суд.
В претензии на возврат товара указывается:
Данные составителя: ФИО, адрес, телефон;
Описаны факты заказа и покупки товара;
Указываются претензии к товару;
Указываются статьи, на которые ссылается составитель;
Требование покупателя (расторжение договора купли-продажи либо обмен товара; компенсация понесенных расходов, убытков; компенсация морального вреда);
Дата и подпись;
Рекомендуется, с целью усиления эффекта, приобщить к претензии проекты обращений в Роспотребнадзор, прокуратуру и искового заявления. Основное отличие проекта от реального документа – это отсутствие в конце документов даты и подписи.
Претензия направляется по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Таким образом, покупатель точно узнает о дате получения, что позволяет довольно точно рассчитать сроки получения ответа.
В течение десяти дней продавец обязан удовлетворить все требования покупателя. Если в течение 10 дней требования не удовлетворяются, жалобы направляются по инстанциям, а исковое заявление – в суд!
Жалоба в Роспотребнадзор
Одним из методов досудебного урегулирования является жалоба в Роспотребнадзор. Данная организация обязана контролировать соблюдение прав потребителей, поэтому её участие зачастую приводит к положительному результату. Сотрудники Роспотребнадзора проведут проверку торговой точки и дадут оценку действиям продавца. По итогам проверки торговая организация может быть оштрафована за несоблюдение законодательства.
Решения данной организации носят рекомендательный характер. Но, как правило, большинство торговых организаций после проверки решают вопрос в пользу покупателя.
В жалобе указывается:
Данные составителя: ФИО, адрес, телефон;
Описаны факты заказа и покупки товара;
Указываются претензии к товару;
Указываются статьи, на которые ссылается составитель;
Требование покупателя;
Список приложенных документов (копий);
Дата и подпись.
Прилагаемые документы: копия письменного отказа продавца, а также копии документов подтверждающих факт совершения покупки и понесенных расходов.
Жалоба в прокуратуру
Прокуратура является надзорным органом за деятельностью организаций и в ее непосредственные обязанности входит проведение проверок по обращениям граждан, в том числе и в связи с нарушением ЗПП. В целом, ее действия схожи с действиями Роспотребнадзора и, в данном случае, носят рекомендательный характер.
Данное заявление обязательно содержит:
Ф.И.О. заявителя, место его проживания;
телефон заявителя;
тело документа (описательная его часть): описать факты заказа и покупки товара;
указываются претензии к товару;
указываются статьи, на которые ссылается составитель;
требование покупателя;
перечень прилагаемых документов;
подпись и дату составления.
Деньги за сопутствующие расходы
При отказе продавца вернуть деньги за товар у покупателя может возникнуть необходимость тратить средства на почтовые услуги или услуги юриста. По общим правилам всё это в результате должен возместить продавец.
Если основную сумму оппонент вернул, а возмещать дополнительные расходы отказывается, иск в суд можно подать на эту сумму. При этом возмещение денег за товар уже является признанием факта вины продавца, поэтому взыскать оставшуюся сумму труда не составит.
Судебное урегулирование спора
Если продавец отказывается выполнить требование потребителя, а меры, примененные органами Роспотребнадзора не оказали должного эффекта, покупатель обращается в суд. Для этого необходимо составить исковое заявление, добиваться взыскания штрафа и возмещения расходов, возникших из-за судебного разбирательства.
ЗПП позволяет истцу подавать заявление по месту нахождения как ответчика, так и истца
В шапке иска пострадавшее лицо указывает наименование суда, где будет рассматриваться заявление. В этой части излагаются данные об истце и ответчике.
Далее следует описательная часть, в которой подробно описывается проблемная ситуация. Важно остановиться на содержании искового заявления. В тексте обязательно обозначить стоимость продукции. Далее, потребитель излагает обстоятельства выполнения своих обязательств. И уже затем переходит к описанию деталей уклонения продавцом условий договора о замене или возврате товара надлежащего качества.
Изложив детали сложившейся ситуации, потребитель излагает свои требования, ссылаясь на нормы закона о защите прав потребителя, гражданского кодекса. Требования истца могут не ограничиваться только желанием вернуть или обменять товар. Покупатель может требовать возмещения с ответчика морального ущерба, других расходов, связанных с нарушением его прав.
К иску заявитель прилагает документы, подтверждающие оплату товара, копии обращений к продавцу, в другие инстанции, ответы органов надзора. В конце ставится дата и подпись истца.
Помните, что при составлении искового заявления ссылки на нормы действующего законодательства обязательны. В противном случае, суд отклонит иск. И второй раз работник уже не сможет обратиться с повторным заявлением с теми же требованиями и по тем же основаниям, что значительно и несоизмеримо усложнит ситуацию в будущем.
После вынесения судом решения в пользу покупателя, продавец обязан выплатить денежные средства незамедлительно.
Сроки возврата денег
Вам обязаны вернуть уплаченные вами деньги, за исключением средств, которые ушли на оплату доставки товара. Срок возврата денег – 10 дней с момента объявления того, что товар вам не нужен. При этом стоит помнить о следующих нюансах:
В случае просрочек в оплате, интернет магазин должен за каждый день просрочки доплачивать 1% от стоимости товара.
Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец. Возврат денег происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту.
Сроки возврата товара
До получения товара вы можете отказаться от покупки в любой момент, даже если посылка уже отправлена.
В течение недели после получения посылки вы можете в любое время вернуть ее без объяснения причины. Это минимальный срок, на протяжении которого магазин обязан принять ваш товар.
Если в посылке отсутствовала памятка по возврату, срок автоматически возрастает до 3 месяцев.
При наличии в посылке памятки в ней можно прочитать особенности возврата товара в конкретный интернет магазин, но при этом срок возврата не может быть менее 7 дней.
Документы для возврата товара
Для того чтобы вернуть товар обратно продавцу, необходимо иметь на руках следующие документы:
документ, подтверждающий покупку товара в данном магазине. Вместо него можно использовать счет-фактуру, упаковку посылки и платежные чеки;
техническая документация на приобретенный товар;
гарантийный талон, при его наличии;
акт доставки, в котором указаны те или иные изъяны, обнаруженные вами при доставке, при его наличии;
упаковка, в которой вы получили товар;
информационный лист о правилах и сроках возврата товара, при его наличии.
Нелишним будет сделать скриншоты своего личного кабинета, где была оформлена покупка, а также страницы интернет магазина, где указаны правила возврата товара. Кроме того, доказать приобретение товара можно и с помощью свидетелей, в особенности, если дело дойдет до суда.
Большое количество торговых организаций склонно всячески затягивать процесс возврата денег потребителям, особенно если товар дорогостоящий. Это связано с тем, что продавцы делают все возможное, чтобы их оппонент пропустил определенные законом сроки обращения граждан за защитой своих прав. Поэтому, если изначально вы получаете отказ продавца в удовлетворении ваших требований, не стоит полагаться «на авось». Будьте уверенны – в дальнейшем, вам ничего не вернут! Кроме того, не стоит успокаивать себя незначительностью стоимости покупки. Помните, что вы - потеряли вдвойне! Ведь к вашей материальной потере теперь прибавилась горечь ощущения себя глупцом. И именно таким вас и видит продавец, что самое неприятное!
