Возврат товара продавцу не во всех случаях означает его обязанность возврата уплаченных за него денег. В некоторых случаях закон предусматривает возможность обмена товара на аналогичный, и покупатель не вправе требовать возврата денежных средств. Правила возврата денег за качественный и некачественный товар имеют существенные различия. Законом предусмотрена возможность возврата средств за оба вида товара, но при некоторых обстоятельствах вернуть потраченные средства невозможно.
Наиболее часто встречаются следующие ситуации:
Возврат после проведения экспертизы производится при наличии дефектов в технически сложных товарах.
Возврат невозможен, если товар испорчен по вине самого покупателя или после гарантийного срока.
Во время гарантийного срока на использование товара вернуть его можно только при наличии следующих дефектов:
Производственный брак.
Дефекты, возникшие при неправильном хранении.
Товар испорчен при небрежной перевозке.
Порча вследствие воздействия природных сил.
Порча товара вследствие действий покупателя, не проинформированного о свойствах товара. К этим случаям относится отсутствие в инструкции каких-либо пунктов.
Существует список дефектов, при наличии которых вернуть покупку невозможно:
Товар испорчен вследствие действий природных сил или третьих лиц во время использования его покупателем.
Дефекты были оговорены с покупателем до оплаты. Указание на данный факт закрепляется подписью покупателя.
Дефект возник вследствие непрофессионального ремонта его покупателем.
Особым случаем является обстоятельство одновременного наличия заводского брака и дефектов, возникших по вине покупателя. В таких обстоятельствах возврат осуществляется только через суд, но и это происходит достаточно редко. это происходит достаточно редко.
Претензия
Строгой, установленной законодательством формы претензии не существует. Писать претензию следует в свободной форме, по правилам составления деловых документов, с указанием обязательных пунктов:
Наименование и реквизиты продавца
Описание обстоятельств покупки
Указание причин возврата
Требования и способ возврата средств
Дата и подпись заявителя
Дополнительно необходимо подготовить акт приёма-передачи товара продавцу и подписать его в момент подачи претензии. В акте указывается название товара, его характеристики, описание брака, серийный номер (при наличии).
Документы составляются в двух экземплярах, принимающий сотрудник ставит подпись и печать на экземплярах покупателя. К претензии необходимо приложить чек.
Если продавец отказывается принимать документ и ставить подпись на втором экземпляре, претензию ему направляют заказным письмом с описью вложения.
Составлению претензии нужно уделить максимум внимания, поскольку продавец постарается использовать любую зацепку, чтобы не возвращать деньги.
Если у покупателя не сохранился чек на покупку товара, продавец отказывается возвращать деньги, основываясь на данном факте. Однако по закону это не является основанием для отказа.
Доказать факт покупки можно предъявив упаковку со штрих-кодом, техпаспорт с гарантийной отметкой, свидетельские показания.
Каков срок возврата денег за товар по Закону о защите прав потребителей?
Деньги за возвращённый качественный товар должны быть возвращены немедленно или в течение трёх дней, если не нужна экспертиза.
В случае возврата некачественного товара на экспертизу и возврат средств устанавливается срок в 10 дней. Для проведения экспертизы сложных товаров отводится 45 дней. Отсчёт начинается от даты подачи претензии.
Возврат оплаты доставки
Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, в претензии указывается требование перевезти его за счёт продавца. Покупатель может самостоятельно доставить товар в магазин и потребовать возврата суммы перевозки. Для оплаты перевозки также устанавливается срок в 10 дней.
Перевозить товар от местонахождения до торговой точки нужно, обратившись в компанию, которая может предоставить платёжные документы. Требовать уплаченную за перевозку сумму можно на основании этих бумаг.
Просрочка выплаты
Продавец может оговорить с покупателем отсрочку срока возврата денежных средств, мотивируя это различными причинами. Покупателю следует учесть, что по закону каждый день просрочки выплаты грозит увеличению стоимости товара на 1%.
Способы получения средств
Если товар оплачивался наличными средствами, возврат происходит аналогичным способом. Определённые проблемы с возвратом средств возникают при оплате товара банковской картой. Возврата средств на карту можно ждать неделями, так как даже при положительном ответе продавца в цепочке перечислений участвует не один банк.
Однако ответственность за своевременное поступление средств должен нести именно продавец. Потребитель вправе потребовать неустойку за несоблюдение сроков возврата.
Жалоба в Роспотребнадзор
Одним из методов досудебного урегулирования является жалоба в Роспотребнадзор. Данная организация обязана контролировать соблюдение прав потребителей, поэтому её участие зачастую приводит к положительному результату. Сотрудники Роспотребнадзора проведут проверку торговой точки и дадут оценку действиям продавца. По итогам проверки торговая организация может быть оштрафована за несоблюдение законодательства.
Решения данной организации носят рекомендательный характер. Но, как правило, большинство торговых организаций после проверки решают вопрос в пользу покупателя.
В жалобе указывается:
Данные составителя: фамилия, имя, отчество, адрес, телефон
Описаны факты заказа и покупки товара
Указываются претензии к товару
Указываются статьи, на которые ссылается составитель
Требование покупателя
Список приложенных документов (копий)
Дата и подпись
Прилагаемые документы: копия письменного отказа продавца, а также копии документов подтверждающих факт совершения покупки и понесенных расходов.
Жалоба в прокуратуру
Прокуратура является надзорным органом за деятельностью организаций и в ее непосредственные обязанности входит проведение проверок по обращениям граждан, в том числе и в связи с нарушением ЗПП. В целом, ее действия схожи с действиями Роспотребнадзора и, в данном случае, носят рекомендательный характер.
Данное заявление обязательно содержит:
Ф.И.О. заявителя, место его проживания;
телефон заявителя;
тело документа (описательная его часть): описаны факты заказа и покупки товара;
указываются претензии к товару;
указываются статьи, на которые ссылается составитель;
требование покупателя;
перечень прилагаемых документов;
подпись и дату составления.
Деньги за сопутствующие расходы
При отказе продавца вернуть деньги за товар у покупателя может возникнуть необходимость тратить средства на почтовые услуги или услуги юриста. По общим правилам всё это в результате должен возместить продавец.
Если основную сумму оппонент вернул, а возмещать дополнительные расходы отказывается, иск в суд можно подать на эту сумму. При этом возмещение денег за товар уже является признанием факта вины продавца, поэтому взыскать оставшуюся сумму труда не составит.
Обращение в суд
Не добившийся мирного урегулирования вопроса потребитель вправе обратиться в прокуратуру или суд.
Все документы, полученные в ходе разрешения конфликта, необходимо приложить к заявлению в прокуратуру или иску в суд. При сумме иска до 50 тысяч рублей заявление подаётся мировому судье, иски свыше этой суммы подаются в районные суды.
Если продавец отказывается выполнить требование потребителя, а меры, примененные органами Роспотребнадзора не оказали должного эффекта, покупатель обращается в суд.
Для этого необходимо составить исковое заявление, добиваться взыскания штрафа и возмещения расходов, возникших из-за судебного разбирательства.
В шапке иска пострадавшее лицо указывает наименование суда, где будет рассматриваться заявление. В этой части излагаются данные об истце и ответчике.
Далее следует описательная часть, в которой подробно описывается проблемная ситуация.
Важно остановиться на содержании искового заявления. В тексте обязательно обозначить стоимость продукции. Далее, потребитель излагает обстоятельства выполнения своих обязательств. И уже затем переходит к описанию деталей уклонения продавцом условий договора о замене или возврате товара надлежащего качества. Изложив детали сложившейся ситуации, потребитель излагает свои требования, ссылаясь на нормы закона о защите прав потребителя, гражданского кодекса. Требования истца могут не ограничиваться только желанием вернуть или обменять товар. Покупатель может требовать возмещения с ответчика морального ущерба, других расходов, связанных с нарушением его прав.
К иску заявитель прилагает документы, подтверждающие оплату товара, копии обращений к продавцу, в другие инстанции, ответы органов надзора. В конце ставится дата и подпись истца.
ЗПП позволяет истцу подавать заявление по месту нахождения как ответчика, так и истца.
Помните, что при составлении искового заявления ссылки на нормы действующего законодательства обязательны. В противном случае, суд отклонит иск. И второй раз работник уже не сможет обратиться с повторным заявлением с теми же требованиями и по тем же основаниям, что значительно и несоизмеримо усложнит ситуацию в будущем.
После вынесения судом решения в пользу покупателя, продавец обязан выплатить денежные средства незамедлительно.
Сроки
Сроки возврата зависят от качества товара.
14 дней с момента покупки для качественного товара.
Товар с выявленными дефектами возвращается во время гарантийного срока. При наличии простого недостатка по его истечении, покупатель может вернуть товар в течение двух лет. Доказательства возникновения недостатка по вине производителя – обязанность самого покупателя.
При выявлении существенного недостатка потребовать немедленного возврата средств невозможно. Продавец или производитель сначала должен произвести экспертизу товара и возможный ремонт. Возврат средств будет произведён, если невозможно устранение дефекта.
Особым случаем являются ситуации с возвратом денег за продукты питания, медикаменты, парфюмерию и бытовую химию с истекшим сроком годности. Такие товары в принципе не должны находиться в продаже, поэтому их возврат должен произойти немедленно.
Какие документы потребуются?
Требуется представить следующие документы:
чек (при его наличии);
гарантийный талон (при его наличии);
претензия к продавцу;
жалоба в Роспотребнадзор;
исковое заявление в суд;
Большое количество торговых организаций склонно всячески затягивать процесс возврата, денег потребителям, особенно если товар дорогостоящий. Это связано с тем, что продавцы делают все возможное, чтобы их оппонент пропустил определенные законом сроки обращения граждан за защитой своих прав. Поэтому, если изначально вы получаете отказ продавца в удовлетворении ваших требований, не стоит полагаться «на авось». Будьте уверенны – в дальнейшем, вам ничего не вернут! Кроме того, не стоит успокаивать себя незначительностью стоимости покупки. Помните, что вы - потеряли вдвойне! Ведь к вашей материальной потере теперь прибавилась горечь ощущения себя глупцом. И именно таким вас и видит продавец, что самое неприятное!
